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Vue d’ensemble

L’outil de transfert permet à votre agent de transmettre un appel téléphonique à un agent humain, à un autre agent IA ou à n’importe quel numéro de téléphone pendant une conversation. C’est essentiel pour construire des workflows multi-agents ou pour escalader vers des humains lorsque c’est nécessaire.

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Comment ça marche

  1. L’appelant demande à parler à quelqu’un d’autre, ou l’agent détermine qu’il doit escalader
  2. L’agent confirme le transfert avec l’appelant
  3. L’appel est transféré vers la destination configurée — un humain ou un autre agent IA
  4. L’appelant est connecté de manière fluide

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Destinations de transfert

Vous pouvez transférer vers :
  • Agents humains — Acheminer vers un représentant du support, une équipe commerciale ou le numéro de téléphone de toute personne
  • Autres agents IA — Transmettre à un agent IA spécialisé (par ex. un agent de facturation, un agent de support technique, un agent hispanophone)
  • N’importe quel numéro de téléphone — Transférer vers un centre d’appels, une ligne de service ou un numéro externe

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Quand l’agent transfère

L’agent décide de transférer en fonction de :
  • L’appelant demande explicitement à parler à une personne ou à un service spécifique
  • La conversation atteint un point où un autre agent (humain ou IA) est mieux adapté
  • Votre prompt système demande à l’agent de transférer pour certains sujets
  • L’appelant a besoin d’un agent IA spécialisé (par ex. langue différente, expertise différente)
Vous pouvez contrôler le comportement de transfert dans votre prompt système. Par exemple : 
Si l'appelant demande à parler à un humain ou demande un transfert,
confirme la raison puis transfère l'appel.
Si l'appelant a un litige de facturation, transfère vers l'équipe de facturation.

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Configuration des transferts

1

Allez vers votre agent

Naviguez vers Agents et sélectionnez l’agent que vous souhaitez configurer.
2

Ouvrez l'onglet Outils

Cliquez sur l’onglet Outils dans les paramètres de l’agent.
3

Activez l'outil de transfert

Ajoutez l’outil Transférer l’appel et configurez le numéro de téléphone de destination.
4

Configurez votre prompt système

Ajoutez dans votre prompt système des instructions sur les moments où l’agent doit transférer. Soyez précis sur les scénarios.

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Plusieurs destinations de transfert

Vous pouvez configurer plusieurs outils de transfert avec différentes destinations pour différents scénarios :
Nom de l’outilDestinationTypeQuand l’utiliser
Transférer vers les ventes+1234567890HumainL’appelant souhaite des tarifs ou une démo
Transférer vers le support+1234567891HumainL’appelant a un problème technique
Transférer vers l’agent de facturationAgent IAIAL’appelant a une question de facturation
Transférer vers l’agent hispanophoneAgent IAIAL’appelant préfère l’espagnol
Ajoutez-les tous à votre agent et indiquez-lui dans le prompt système lequel utiliser pour chaque scénario.

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Transferts IA vers IA

Le transfert vers un autre agent IA est puissant pour construire des workflows spécialisés :
  • Routage par langue — Un agent d’accueil détecte la langue de l’appelant et transfère vers un agent spécifique à cette langue
  • Routage par service — Un agent généraliste qualifie le besoin de l’appelant et oriente vers un agent spécialisé (ventes, support, facturation)
  • Niveaux d’escalade — Un agent basique gère les questions simples et transfère les questions complexes vers un agent plus performant
L’appelant vit un passage fluide — il reste en ligne pendant que le nouvel agent prend le relais.

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Exemple de prompt système

Tu es un assistant d'accueil pour Acme Corp.

Si l'appelant souhaite parler aux ventes ou pose des questions sur les tarifs, transfère vers l'équipe commerciale.
Si l'appelant a un problème technique, transfère vers l'équipe de support.
Si l'appelant a une question de facturation, transfère vers l'agent IA de facturation.
Si l'appelant parle espagnol, transfère vers l'agent hispanophone.

Confirme toujours la raison avant de transférer :
« Je vais vous transférer vers notre [service/agent]. Un instant s'il vous plaît. »

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Conseils

  • Faites toujours confirmer par l’agent avant de transférer — les appelants apprécient de savoir ce qui se passe
  • Incluez une brève raison dans le transfert pour que l’agent humain ait du contexte
  • Testez les flux de transfert avec de vrais numéros de téléphone avant la mise en production
  • Envisagez d’ajouter un message de secours si le transfert échoue