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# Outil de transfert

> Permettez à votre agent de transférer des appels vers un agent humain ou un autre numéro

## Vue d'ensemble

L'outil de transfert permet à votre agent de transmettre un appel téléphonique à un agent humain, à un autre agent IA ou à n'importe quel numéro de téléphone pendant une conversation. C'est essentiel pour construire des workflows multi-agents ou pour escalader vers des humains lorsque c'est nécessaire.

## Comment ça marche

1. L'appelant demande à parler à quelqu'un d'autre, ou l'agent détermine qu'il doit escalader
2. L'agent confirme le transfert avec l'appelant
3. L'appel est transféré vers la destination configurée — un humain ou un autre agent IA
4. L'appelant est connecté de manière fluide

## Destinations de transfert

Vous pouvez transférer vers :

* **Agents humains** — Acheminer vers un représentant du support, une équipe commerciale ou le numéro de téléphone de toute personne
* **Autres agents IA** — Transmettre à un agent IA spécialisé (par ex. un agent de facturation, un agent de support technique, un agent hispanophone)
* **N'importe quel numéro de téléphone** — Transférer vers un centre d'appels, une ligne de service ou un numéro externe

## Quand l'agent transfère

L'agent décide de transférer en fonction de :

* L'appelant demande explicitement à parler à une personne ou à un service spécifique
* La conversation atteint un point où un autre agent (humain ou IA) est mieux adapté
* Votre prompt système demande à l'agent de transférer pour certains sujets
* L'appelant a besoin d'un agent IA spécialisé (par ex. langue différente, expertise différente)

Vous pouvez contrôler le comportement de transfert dans votre prompt système. Par exemple :

```text theme={null}
Si l'appelant demande à parler à un humain ou demande un transfert,
confirme la raison puis transfère l'appel.
Si l'appelant a un litige de facturation, transfère vers l'équipe de facturation.
```

## Configuration des transferts

<Steps>
  <Step title="Allez vers votre agent">
    Naviguez vers **Agents** et sélectionnez l'agent que vous souhaitez configurer.
  </Step>

  <Step title="Ouvrez l'onglet Outils">
    Cliquez sur l'onglet **Outils** dans les paramètres de l'agent.
  </Step>

  <Step title="Activez l'outil de transfert">
    Ajoutez l'outil **Transférer l'appel** et configurez le numéro de téléphone de destination.
  </Step>

  <Step title="Configurez votre prompt système">
    Ajoutez dans votre prompt système des instructions sur les moments où l'agent doit transférer. Soyez précis sur les scénarios.
  </Step>
</Steps>

## Plusieurs destinations de transfert

Vous pouvez configurer plusieurs outils de transfert avec différentes destinations pour différents scénarios :

| Nom de l'outil                         | Destination | Type   | Quand l'utiliser                           |
| -------------------------------------- | ----------- | ------ | ------------------------------------------ |
| Transférer vers les ventes             | +1234567890 | Humain | L'appelant souhaite des tarifs ou une démo |
| Transférer vers le support             | +1234567891 | Humain | L'appelant a un problème technique         |
| Transférer vers l'agent de facturation | Agent IA    | IA     | L'appelant a une question de facturation   |
| Transférer vers l'agent hispanophone   | Agent IA    | IA     | L'appelant préfère l'espagnol              |

Ajoutez-les tous à votre agent et indiquez-lui dans le prompt système lequel utiliser pour chaque scénario.

## Transferts IA vers IA

Le transfert vers un autre agent IA est puissant pour construire des workflows spécialisés :

* **Routage par langue** — Un agent d'accueil détecte la langue de l'appelant et transfère vers un agent spécifique à cette langue
* **Routage par service** — Un agent généraliste qualifie le besoin de l'appelant et oriente vers un agent spécialisé (ventes, support, facturation)
* **Niveaux d'escalade** — Un agent basique gère les questions simples et transfère les questions complexes vers un agent plus performant

L'appelant vit un passage fluide — il reste en ligne pendant que le nouvel agent prend le relais.

## Exemple de prompt système

```text theme={null}
Tu es un assistant d'accueil pour Acme Corp.

Si l'appelant souhaite parler aux ventes ou pose des questions sur les tarifs, transfère vers l'équipe commerciale.
Si l'appelant a un problème technique, transfère vers l'équipe de support.
Si l'appelant a une question de facturation, transfère vers l'agent IA de facturation.
Si l'appelant parle espagnol, transfère vers l'agent hispanophone.

Confirme toujours la raison avant de transférer :
« Je vais vous transférer vers notre [service/agent]. Un instant s'il vous plaît. »
```

## Conseils

* Faites toujours confirmer par l'agent avant de transférer — les appelants apprécient de savoir ce qui se passe
* Incluez une brève raison dans le transfert pour que l'agent humain ait du contexte
* Testez les flux de transfert avec de vrais numéros de téléphone avant la mise en production
* Envisagez d'ajouter un message de secours si le transfert échoue